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Infrastructures Solutions & Managed Services

Depuis sa création en 2001, ilem assure des prestations de support et de maintenance de systèmes d’information.

Notre offre managed services se décompose en plusieurs types de prestations :

 – Service-Desk
 – Gestion du poste de travail
 – Gestion de l’infrastructure
 – Supervision et contrôles
 – SLA
 – Conseil, gouvernance et architecture

Service-Desk

Notre Service-Desk représente le point d’entrée unique pour l’ensemble de nos clients.

Nos techniciens informatiques sont disponibles, par téléphone ou via email, pour assister vos utilisateurs dans la bonne utilisation de votre système d’information. Fort de plus de 10 années d’expérience et s’appuyant depuis 7 ans sur les bonnes pratiques ITIL pour l’ensemble de ses processus métier, notre Service-Desk agit comme une tour de contrôle veillant au bon traitement de vos incidents ou de vos demandes dans le respect des SLAs convenus.

Gestion du poste de travail

Nos techniciens informatiques « Front-Office » tous confirmés dans la gestion du poste de travail, traitent l’ensemble des événements qui surviennent sur vos PCs, laptops, MAC, tablettes ainsi que sur l’ensemble des périphériques qui y sont raccordés (imprimantes, téléphones, smartphones, scanners…). Ils sont aussi en charge de la définition et mise en œuvre des stratégies de gestion de votre parc pour l’industrialiser et l’homogénéiser.

Gestion de l’infrastructure

L’équipe d’ingénieurs « Back-Office » d’ilem peut intervenir sur des missions d’audit, de conseil, d’intégration, de support ou de maintenance liées à votre IT. Nous avons une équipe de 20 ingénieurs spécialisés sur les problématiques de :

  • LAN,MAN, WAN,
  • Environnements Microsoft (AD, Exchange, WSUS, déploiement d’OS, etc…),
  • Unix,
  • Linux,
  • Virtualisation (VMware, Citrix),
  • Stockage (accès, réplication, performance, etc…),
  • Gestion des sauvegardes,
  • SGBD (installation et optimisation Oracle, SQL Server ou MySQL),
  • Sécurité (FW, NAC, Proxy, Relais de Messagerie, Anti-Virus, etc…)
  • et/ou de supervision/exploitation (détection d’évènements, capacity planning et Gestion de Logs).

Notre équipe, de par son expérience, peut également adresser des problématiques plus larges comme les projets de DRP, de gouvernance de votre IT (SDSI) ou de calcul et d’optimisation de votre TCO.

Supervision et contrôles

Notre Centre de Supervision assure la surveillance préventive permanente 24×7 de votre système d’information (supervision). A ce titre, l’ensemble des éléments critiques composant votre système d’information sont placés sous contrôle. Ainsi,  tout évènement survenant sur ces éléments est immédiatement identifié, qualifié et transféré au groupe d’intervention concerné pour une résolution dans les meilleurs délais.

SLA

ilem SA, lorsqu’elle œuvre en tant que société de support et d’infogérance, s’engage contractuellement sur des  niveaux de services (SLA). ilem SA propose des niveaux de services de type DIG (Délai d’Intervention Garanti) ou de type DRG (Délai de Résolution Garanti) suivant le besoin du client sur des plages horaires standard (lundi – vendredi 8h-18h) ou des plages horaires étendues 24×7.

Conseil, gouvernance et architecture

Dans une démarche de qualité à moyen ou long terme, les ingénieurs et consultants de ilem SA proposent à leurs clients des évolutions visant à l’amélioration de la qualité (disponibilité, fiabilité, performance) de leur système d’information.Cette approche de conseil concerne aussi bien la gouvernance (organisation des processus, des équipes) que l’architecture des systèmes d’information.

Les services support de ilem SA sont disponibles du Lundi au Vendredi de 8h à 18h ou bien en 24×7.

ilem SA propose deux modes contractuels différents :

  • Le contrat de support correspond à un engagement de moyens de la part de ilem SA et les prestations sont facturées mensuellement en fonction de l’activité du mois.
  • Le contrat d’infogérance correspond à un engagement forfaitaire de la part de ilem SA sur la base d’un catalogue de services préalablement défini.

Dans la plupart des cas, avant de convenir d’un contrat de support ou d’infogérance, les ingénieurs consultants de ilem SA réalisent une phase d’audit ou de prise en charge de l’informatique du Client qui permet d’identifier précisément l’ensemble des inducteurs de coût et qui permet de qualifier les éventuel projets préalables à réaliser avant d’envisager de confier son support et sa maintenance IT à un tiers.

Pourquoi confier votre support IT à ilem SA ?

  • Pour augmenter la qualité de services par:

La mesure !
L’extension des horaires
Un accès ponctuel à la bonne expertise au bon moment
Une continuité de services

  • Pour diminuer les risques par:

De la maintenance préventive et des contrôles permanents

Une redondance des compétences
Un haut niveau de compétences et de certification
Une activité de veille technologique
De la formation continue

  • Pour optimiser les coûts par:

Une approche mutualisée
Une approche forfaitaire
Une évolution du système d’information

Quelles sont les expériences d’ilem SA en matière de support et maintenance IT ?

L’activité support et maintenance IT de ilem SA concerne plus de 80 employés ilem répartis entre la Suisse et le Maroc.

Cette année, ce sont quelques 40’000 appels ou emails que notre Service-Desk devra gérer.

Ces appels concernent une population de plusieurs milliers d’utilisateurs IT, qu’ils soient d’ailleurs des employés de nos clients ou des personnes tierces utilisant les systèmes de nos clients (p.ex. systèmes ebanking, cyberadministration…).

Nous sommes responsables d’une vingtaine de datacenters répartis entre la suisse romande, la France et le Maroc ce qui représente plusieurs centaines d’applications en production.

Confier son support IT à ilem SA c’est faire le pari de la sérénité !

Nos principales Références

  • Migros
  • Firmenich
  • FIA
  • Etat de Genève
  • IFPMA
  • CSCV
  • LeShop.ch
  • Alinea
  • BMCE
  • EasyJet
  • Casino…

 

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