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Dans un contexte économique mondial toujours plus tendu, la Tierce Maintenance Applicative (TMA) connaît, comme toutes les activités d’externalisation, une forte progression.

Le Groupe ilem, acteur reconnu dans le marché de l’infogérance et du développement, propose des offres hautement mutualisées dont la TMA est le prolongement. Nous prenons en charge aujourd’hui la maintenance de plus de 50 applications, dont certaines nécessitent une disponibilité de 7*7*24, pour plus de 20 clients.

Pilotage

Dès le début de la prestation, une convention de service et un plan d’assurance qualité formalisent les engagements, ainsi que les dispositions prises pour les atteindre.
Des indicateurs d’activité, d’efficacité et de qualité de service sont systématiquement revus et commentés en réunion de pilotage. Les plans de progrès qui en découlent, permettent d’inscrire la Tierce Maintenance Applicative dans une logique d’amélioration continue du niveau de service. Les gains de productivité réalisés permettent aux clients de réduire le coût global de maintenance de leurs applications.

Dans le cadre de son offre TMA, ilem met en œuvre une démarche structurée autour de quatre phases, illustrées dans le schéma ci-dessous :

Maintenance opérationnelle

L’ensemble des activités de maintenance et de support est coordonné par notre Service Desk, qui centralise les appels de nos Clients. Il assure un support utilisateurs de premier niveau avec prise en compte des demandes d’évolutions et ouverture de tickets d’incident. Il transmet la demande à la personne concernée si le 1er niveau de support n’est pas suffisant (escalade au 2ème, voire 3ème niveau lorsque nécessaire). Il coordonne le suivi de l’intervention jusqu’à la clôture de l’incident ou de la demande. La phase de clôture est quittancée avec l’initiateur de la requête. Notre Service Desk est accessible 7*7*24.

La stratégie d’ilem repose sur l’établissement d’un partenariat à long terme avec ses Clients, basé sur des valeurs partagées, une confiance mutuelle, la compétence des intervenants et la qualité de ses services.

Le Groupe ilem dispose d’une équipe bénéficiant de l’ensemble des compétences nécessaires à la mise en œuvre de sa prestation. Ses équipes de maintenance sont  composées de plusieurs profils technologiques avec une longue expérience dans les phases de maintenance. Les personnes sont amenées à participer à des projets de développement, ce qui leur permet de faire évoluer leurs connaissances fonctionnelles et technologiques. Des formations permettent de parfaire ce processus d’évolution.

Les atouts d’ilem : une équipe expérimentée qui effectue la maintenance de l’ensemble des applications de nombreux Clients

  • Migros (15 ans d’expérience), Etat de Vaud – Ordre Judiciaire Vaudois et Département des Infrastructures, Groupe Casino,  une banque privée de la place, la RTS( Radio Télévision Suisse), IFPMA,…
  • Principales technologies : Oracle, VB6, PL/SQL, Forms/Report, C/Pro*C, Java, J2EE, XML, XSLT, ASP, IIS, SharePoint, .NET, SQL-Server, Lotus Notes, PERL, PHP, Drupal, TYPO3.
  • Domaines fonctionnels : Distribution, Justice, Administration, Service, Media, Banque

Notre démarche industrielle permet de réduire les coûts de maintenance en s’appuyant sur la mutualisation des équipes, qu’elles soient fonctionnelles ou techniques, et sur une localisation géographique adaptée. Elle est basée sur des expériences multi clients. ilem propose également une répartition précise des rôles afin d’optimiser les actions de chacun.

Notre démarche s’appuie sur des outils de pilotage, destinés à fournir un meilleur suivi de l’activité de maintenance et permettre l’augmentation de la productivité.