Chatbot : en finir avec 3 mythes populaires

En cette ère de progrès technologiques rapides, les chatbots connaissent un succès très important. Leurs applications sont facilement comprises par les entreprises de tous les secteurs. S’ils sont correctement implémentés, les chatbots peuvent avoir un impact considérable sur le retour sur investissement d’une entreprise.

Un chatbot d’IA peut contribuer à accroître l’innovation dans tous les domaines, tout en permettant aux entreprises d’adopter des méthodologies de processus agiles et simplifiés. Malheureusement, les chatbots se heurtent à quelques croyances populaires négatives concernant leur objectif et leur efficacité. Voici quelques mythes courants qui nuisent à l’image publique des chatbots.

1) Les chatbots vont remplacer complètement les humains

Cette affirmation vient de l’idée que les chatbots soient spécifiquement conçus pour fonctionner plus efficacement que ne le peuvent les humains. Un chatbot conversationnel possède de base, des fonctionnalités intégrées, lui donnant un meilleur accès à davantage de ressources informatiques.

D’autre part, des humains sont toujours nécessaires pour traiter des requêtes complexes nécessitant un contexte particulier. Ces conversations spécifiques doivent être réinjectées dans le système pour rendre les chatbots plus intelligents. Cela signifie que la relation symbiotique entre les chatbots et les humains continuera d’exister dans un avenir proche. Les chatbots ne sont pas conçus pour rendre les êtres humains inutiles. Ils sont uniquement conçus pour ajouter de la valeur ajoutée, pour s’assurer qu’ils ne travaillent que sur des tâches qui exigent explicitement leur attention et leur expertise. Lorsque les clients ont accès à des chatbots, ils peuvent obtenir un service clientèle de qualité avec un miminum de ressources, comparé à ce que les entreprises auraient du mettre en place en termes de moyens humains équivalents.


Cette demande accrue pour des employés qualifiés stimule ceux qui vont au-delà des tâches ingrates et répétitives car ils vont pouvoir perfectionner leurs compétences. C’est une situation gagnant-gagnant pour l’employeur et l’employé. L’employé acquiert des compétences inestimables tout en les exerçant dans des tâches qui requièrent son attention, tandis que l’employeur peut utiliser des chatbots pour effectuer des tâches répétitives à faible valeur ajoutée.
Les leaders en finance telles que Wells Fargo, JPMorgan Chase, Bank of America, Capital One, American Express, HSBC et autres ont tous intégré des chatbots pour gérer les requêtes entrantes des clients. Le groupe Muthoot a également intégré un chatbot local appelé MATTU & MITTU, qui fournira des services de résolution de requêtes personnalisés. Si la requête ne peut pas être traitée par l’IA, elle est transférée sur un agent humain réel.
Le chatbot Eva de HDFC est une autre histoire à succès, traitant plus de 5 millions de requêtes et rassemblant plus de 1 000 000 utilisateurs uniques. Il détient également un taux de précision de 85% à ce stade.“Le chatbot s’est engagé avec les clients de la banque à travers le contenu. Il se nourrit de données provenant d’interfaces de sites Web et mobiles et fournit des réponses à des questions telles que les taux d’intérêt, les détails des produits, les frais et charges pour divers produits, les processus d’application, les codes de branche, etc. Nous passons à l’étape suivante et testons le paiement de base, les transactions connexes telles que le paiement de factures, la réservation de billets, etc. »* – Nitin Chugh, responsable pays – Services bancaires numériques, Banque HDFC, dans un entretien avec Economic Times .

2) Les chatbots ont atteint leur plus haut potentiel

Les technologies liées au assistants conversationnels ont un potentiel considérable. Avec le développement accru du Natural Language Processing et de l’IA, le potentiel de chatbots augmente . Quelques sceptiques s’interrogent sur la puissance de la technologie en raison de son interface utilisateur simplifiée et de sa facilité d’intégration. Cependant, à mesure que de nouvelles recherches seront intégrées aux technologies de base de chatbot , des conversations plus ciblées pourront être menées à grande échelle.
En fait, des scientifiques de Facebook et de Stanford travaillent sur une technologie de chatbot qui tire les leçons de ses erreurs. On passe alors d’une conversation passive à active, où les décisions peuvent être prises rapidement.

«Lorsque la conversation semble bien se dérouler, les réponses de l’utilisateur deviennent de nouveaux exemples d’entrainement à imiter. [Et] lorsque l’agent estime avoir commis une erreur, il demande un retour d’informations; apprendre en fonction du retour qui sera donné améliore encore les capacités de dialogue du chatbot… Ces nouveaux exemples améliorent les capacités de dialogue de l’agent en n’utilisant que des réponses naturelles de l’utilisateur ne nécessitant pas de structure particulière, d’un accompagnement digital ou d’une intervention humaine supplémentaire pour être utilisé. »* – Braden Hancock , chercheur principal [Apprendre du dialogue après le déploiement: nourris-toi, Chatbot]


Alors que le marché mondial des chatbot est en croissance de 34% , il existe un potentiel suffisant pour que le chatbot autodidacte devienne une nouvelle norme. La portée dépend également du type d’applications possible. Les chatbots ne sont pas seulement utiles pour la gestion des requêtes des clients et l’information. Ils sont également utilisés pour les rôles d’assistant virtuel et pour améliorer la participation des patients.
La psychologue clinicienne Alison Darcy a mis au point Woebot, qui a aidé plus de 50 000 patients au cours de la première semaine de lancement sur des sujets allant de la dépression à l’anxiété. Il a accompli ce que peu de psychologues humains pouvaient faire – un engagement évolutif. On estime qu’il y a plus de deux millions de conversations par semaine via Facebook Messenger.

«Le CBT est un traitement facilement transposable pour les thérapies numériques, car elle est vraiment structurée, basée sur des données, limitée dans le temps et basée sur des preuves. Le grand moment de réalisation, (l’un des plus importants pour nous), a été le fait que certaines personnes ne veulent pas parler à un humain. C’est un peu la proposition de valeur de Woebot, qu’il soit vraiment un robot. »* – Dr. Ali Darcy, PDG de Woebot .

3) La technologie Chatbot est compliquée

C’est l’un des mythes les plus faciles à dissiper. Avec la montée en puissance des intégrations logicielles et du cloud computing, les Chatbots sont parmi les progiciels les plus faciles à exécuter qu’une entreprise puisse installer. Ils se présentent sous divers formats, de nombreux chatbots étant exécutés via la plateforme existante du site Web. Ils peuvent être redimensionnés si nécessaire et plusieurs agents humains peuvent être affectés à un seul cas. De plus, les Chatbots fournissent plus d’informations sur un seul tableau de bord que n’importe quelle alternative. Ils sont également capables d’autoapprentissage et des ingénieurs de qualité travaillent à les améliorer. Les chatbots sont également faciles à utiliser, ce qui facilite leur installation à grande échelle et donc leur retour sur investissement. Lorsque l’utilisation de l’IA et de ML deviennent omniprésentes, le pouvoir des chatbots augmente. Ils deviennent de plus en plus sophistiqués et nécessitent moins de maintenance et de mises à jour.

La technologie de base continue d’évoluer sans que les utilisateurs finaux aient besoin de beaucoup d’informations. À mesure que la technologie devient plus intelligente dans la collecte de données, les chatbots auront besoin de plus de ressources. Ces ressources peuvent être fournies par les développeurs de chatbot. Si vous êtes un CXO ou un responsable informatique qui souhaite intégrer des chatbots, il est importer de rentrer en contact avec des experts du domaine.

Source (Anglais): https://chatbotsmagazine.com/3-common-chatbot-myths-dispelled-69ee1ebc691a