Les travailleurs modernes utilisent de plus en plus de chatbots

La prolifération des chatbots dans les environnements de travail modernes appelle les responsables informatiques à créer une stratégie de plate-forme de conversation garantissant une solution efficace pour les employés, les clients et les partenaires clés.

Les chatbots continuent d’être un sujet brûlant parmi les médias, les utilisateurs finaux et les communautés de fournisseurs. Ce n’est pas surprenant, car la technologie chatbot, qui utilise l’intelligence artificielle pour imiter les conversations humaines, commence à mûrir et offre des solutions plus sophistiquées. Ceci est principalement dû à l’amélioration des capacités linguistiques activées par l’IA.

D’ici 2022, 70% des cols blancs interagiront quotidiennement avec des plateformes de conversation

En conséquence, de plus en plus d’organisations investissent dans le développement et le déploiement de chatbot. Dans l’enquête 2019 auprès des directeurs informatiques de Gartner, les directeurs informatiques ont identifié les chatbots comme la principale application basée sur l’IA utilisée dans leurs entreprises.

«L’intérêt des clients pour la mise en place de chatbots et des technologies associées en 2018 a augmenté de plus de 160% par rapport aux années précédentes», déclare Van Baker , analyste en chef chez Gartner. « Cette augmentation est due au service clientèle , à la gestion des connaissances et au support des utilisateurs. »

Chatbots et la force de travail moderne
Grâce à leur capacité à utiliser le traitement du langage naturel pour associer une entrée parlée ou écrite à une intention, les chatbots pénètrent rapidement sur le lieu de travail.

«Les outils et logiciels utilisés aujourd’hui doivent simuler cette tendance comportementale et compléter une collaboration plus rapide, meilleure et plus efficace sur le lieu de travail», a déclaré Baker.

Comment un chatbot peut faire économiser beaucoup de temps à un salarié

D’ici 2022, 70% des employés de bureau interagiront quotidiennement avec des plates-formes de conversation. Cette croissance attendue est comparable à l’augmentation de la génération Y sur le lieu de travail. Étant donné que les chatbots répondent à la demande des milléniales en matière de connexions numériques instantanées qui les maintiennent à jour en permanence, les milléniaux auront probablement un impact important sur la qualité et la rapidité avec laquelle les organisations adoptent la technologie.

Meilleures pratiques pour le développement de chatbot
La prolifération des chatbots d’entreprise présente certains défis. Le marché compte plus de 2 000 fournisseurs, dont beaucoup sont mal équipés pour livrer et entretenir des chatbots. Pour vous assurer que votre solution chatbot est efficace pour toutes les parties prenantes, mettez en œuvre des stratégies de gouvernance et appliquez ces meilleures pratiques dans le cadre d’une stratégie globale de plate-forme de conversation.

  • Évitez les solutions de chatbot peu performantes ou qui se chevauchent. De nombreux fournisseurs sont incapables de fournir des solutions chatbot de niveau entreprise. Filtrez les fournisseurs avec soin, évitez les fournisseurs qui traitent des cas d’utilisation unique et assurez-vous que les directives de chatbot sont définies.
  • Réduisez le risque d’échec en achetant des chatbots auprès de fournisseurs externes. Vous ne devriez essayer de créer vos propres chatbots que si vous disposez des ressources nécessaires en science des données et en apprentissage automatique. Si ce n’est pas le cas, recherchez des fournisseurs tiers spécialisés dans la préparation de données ou des fournisseurs qui construisent et hébergent des chatbots.
  • Sécuriser les ressources de financement et de surveillance pour la maintenance continue des modèles. Les chatbots ont besoin d’actifs opérationnels en permanence, capables d’évaluer périodiquement les performances du modèle et d’ajouter une expertise spécifique à un domaine. Consacrez des ressources à la gestion des modèles de manière continue et assurez-vous d’avoir accès à toutes les compétences requises en matière de gestion des données.
  • Préparez-vous au jour où les utilisateurs s’attendent à des chatbots à commande vocale. Bien que peu de chatbots prennent en charge les fonctionnalités vocales aujourd’hui, la demande pour ces fonctionnalités augmente, car elles offrent un moyen naturel d’interagir avec les technologies de conversation. Préparez-vous à répondre à cette demande en spécifiant un support vocal dans vos solutions.
  • Incorporer le ton, l’émotion, la personnalité et d’autres caractéristiques douces. Les fonctionnalités logicielles sont essentielles au succès des chatbots, bien que la plupart des solutions ne les incluent pas. Assurez-vous que les chatbots que vous déployez reflètent les valeurs de votre entreprise et de votre marque, et que le ton de votre chatbot est agréable. Ce dernier augmente la tolérance aux erreurs ou aux questions supplémentaires.


Article traduit depuis: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/chatbots-will-appeal-to-modern-workers/